Omnichannel Healthcare: Từ chiến lược đến thực thi đa điểm chạm

1. Omnichannel theo từng mảng ngành

• Chuỗi nhà thuốc, nhà thuốc: Nhiều chuỗi nhà thuốc lớn như Long Châu, Pharmacity, An Khang, Trung Sơn… đã xây dựng hệ sinh thái bán hàng đa kênh. Ví dụ, Long Châu phối hợp với FPT phát triển một ứng dụng di động thông minh để bán hàng và tư vấn khách hàng, cho phép kiểm tra tồn kho thời gian thực và tư vấn nhanh nhathuoclongchau.com.vn. Khách hàng có thể đặt thuốc trực tuyến qua app Long Châu hoặc qua Zalo để được giao tận nhà; đơn hàng qua app/Zalo được miễn phí giao hàng. Tương tự, Pharmacity mở rộng Omnichannel bằng cách bán hàng trên GrabMart và các sàn TMĐT (Shopee, Tiki, TikTok Shop, Hello Bacsi…) cafef.vn. Chuỗi này cũng triển khai kênh Zalo OA tích hợp mua hàng qua chat, thanh toán bằng ví ZaloPay. Những nỗ lực số hóa này đã mang lại hiệu quả rõ rệt: độ nhận diện thương hiệu Long Châu tăng 50%, lượt truy cập trực tuyến tăng 150% sau hai năm chuyển đổi số.

• Kênh bệnh viên, bác sĩ kê đơn: Đối với bác sĩ và cơ sở y tế, Omnichannel thể hiện qua các công cụ tương tác số hóa. Các công ty dược như GSK, Sanofi, Roche… triển khai e-detailing (tài liệu tham khảo điện tử), webinar, hội thảo chuyên môn online/offline để giới thiệu sản phẩm và cập nhật kiến thức cho bác sĩ. Nền tảng chuyên ngành (VD: V9 Tech tích hợp tổng đài đa kênh, chatbot AI) giúp chăm sóc và tư vấn đội ngũ y tế. Bên cạnh đó, các ứng dụng đặt lịch và tư vấn như YouMed (ứng dụng đặt lịch khám và trang tin y khoa do bác sĩ, dược sĩ xây dựng) đã trở thành kênh kết nối bệnh nhân – bác sĩ hiệu quả.

• Dịch vụ khám chữa bệnh (bệnh viện, phòng khám): Nhiều bệnh viện, phòng khám đã phát triển hệ thống đặt khám online và chăm sóc bệnh nhân đa kênh. Ví dụ, nền tảng BookingCare hợp tác với hàng chục bệnh viện lớn, cho phép bệnh nhân đặt lịch khám qua website, app hoặc tổng đài digital.fpt.com. Các cơ sở y tế như Bệnh viện Bãi Cháy (Quảng Ninh) cũng phát triển Zalo Official Account, tự động gửi kết quả xét nghiệm và hình ảnh chẩn đoán cho bệnh nhân qua Zalo (mỗi ngày hơn 1.500 kết quả) baomoi.com. Zalo OA còn tích hợp trực tiếp với hệ thống bệnh án điện tử (EMR), cho phép tra cứu lịch sử khám, nhận tư vấn từ xa và nhắc lịch khám qua tin nhắn. Ngoài ra, tổng đài đa kênh tích hợp Zalo, Facebook, hotline và chatbot đang được nhiều bệnh viện áp dụng để chuẩn hóa quy trình đặt lịch và chăm sóc bệnh nhân.

• Vắc xin và truyền thông sức khỏe cộng đồng: Chính phủ và doanh nghiệp dược phối hợp sử dụng đa kênh để tăng cường tiêm chủng, tuyên truyền vaccine và sức khỏe. Bộ Y tế đã triển khai Cổng thông tin tiêm chủng quốc gia, cho phép người dân đăng ký, tra cứu lịch tiêm và kết quả tiêm chủng online. Các công ty vắc xin lớn (GSK, Sanofi…) cũng thường xuyên chạy chiến dịch truyền thông đa kênh về phòng bệnh (ứng dụng di động, SMS, Facebook Zalo…) để nâng cao nhận thức cộng đồng về tiêm chủng. Chương trình tiêm chủng xã hội và thông điệp y tế qua báo chí, truyền hình cũng đóng vai trò kênh offline quan trọng trong hệ sinh thái Omnichannel y tế.

2. Các nhóm kênh Omnichannel đang áp dụng

Các doanh nghiệp và cơ sở y tế ở Việt Nam tận dụng đa dạng kênh giao tiếp:

• Kênh trực tuyến (Online – SEO/SEM – Website – Social Media – E-commerce – Email Marketing – Online PR – Mobile Marketing – Data & Analytics – Affiliate – Viral Campaign…): Website, ứng dụng di động (Long Châu, Pharmacity, YouMed, BookingCare…), fanpage và livestream bác sĩ trên mạng xã hội (Facebook, TikTok), Zalo Official Account/Mini App. Ví dụ, các bệnh viện sử dụng OA gửi thông báo tự động cho bệnh nhân và phát triển Zalo Mini App để đặt lịch và tra cứu kết quả ngay trong Zalo. E-detailing (báo cáo số cho bác sĩ), chatbot AI và chat tư vấn 24/7 trên các nền tảng trực tuyến.

• Kênh ngoại tuyến (Offline – Hội thảo y khoa – Trình dược viên – In-store marketing – POSM – Sales promotion – Field marketing – Telemarketing – Sponsorship – Báo & TV…): Cửa hàng, nhà thuốc, bệnh viện, phòng khám, hội thảo chuyên môn, hội nghị y khoa, tư vấn tại quầy thuốc. Nhiều chuỗi nhà thuốc vẫn giữ vai trò quan trọng như một điểm chạm vật lý để tư vấn trực tiếp và tư vấn dùng thuốc. Hội thảo khoa học và sự kiện B2B (ví dụ do Hội Dược hoặc các công ty dược tổ chức) là kênh truyền thông nghiệp vụ cho bác sĩ, dược sĩ tương tác trực tiếp với chuyên gia và thử nghiệm thuốc mới.

• Kênh kết hợp (Hybrid – Zalo OA/ZNS – App đặt thuốc/đặt hẹn – Telehealth – Chatbot AI – CRM/CDP/EMR – Loyalty & POS tích hợp – Hệ thống đặt hàng HCP – Fulfilment logistics – Zalo Mini App…): Giao thoa giữa online và offline. Điển hình là telehealth/ khám từ xa (khám qua video call), đặt lịch qua tổng đài tích hợp hoặc ví điện tử. Tổng đài đa kênh tích hợp Zalo/Facebook/điện thoại tại các bệnh viện giúp đồng bộ hóa thông tin khách hàng trên nhiều kênh. Hệ thống POS tích hợp (Long Châu sử dụng app quét mã thanh toán tại quầy, kết nối với kho hàng theo thời gian thực hay API kết nối EMR – OA (Zalo OA bệnh viện tự động đồng bộ dữ liệu bệnh án là ví dụ của kênh hybrid. Ngoài ra, livestream tư vấn sức khỏe, tư vấn trực tuyến (Doctor Check, YouMed…) cũng là kênh tương tác trực tiếp/điện tử pha trộn phổ biến.

3. Ứng dụng Omnichannel theo đối tượng

• Bệnh nhân/ người tiêu dùng: Lợi thế lớn nhất là tính thuận tiện và nhất quán trải nghiệm. Bệnh nhân có nhiều lựa chọn kênh đặt khám (BookingCare, YouMed, website bệnh viện, hotline), nhận kết quả và tư vấn qua Zalo, email, app di động.

Ví dụ:

Bệnh viện Hoàn Mỹ Sài Gòn đã triển khai kênh Zalo Official “Bệnh viện Hoàn Mỹ Sài Gòn – người bệnh có thể dễ dàng kết nối với bác sĩ thông qua chương trình “Tư vấn, khám bệnh trực tuyến”.

Đối với mua thuốc OTC, bệnh nhân có thể vừa tới nhà thuốc trực tiếp vừa đặt giao hàng qua app hoặc qua kênh Zalo của chuỗi nhà thuốc (như Long Châu, Pharmacity) mà vẫn nhận trải nghiệm mượt mà. Các kênh xã hội, livestream tư vấn bác sĩ hay chatbot trên trang web cũng giúp bệnh nhân tiếp cận thông tin y tế nhanh chóng.

• Bác sĩ (ETC – kênh kê đơn): Các bác sĩ trong hệ thống bệnh viện, phòng khám tiếp cận thông tin sản phẩm, tài liệu hướng dẫn điều trị qua các công cụ số. Công ty dược sử dụng e-detailing và CRM cho đội ngũ nhân viên y tế để cung cấp tài liệu điện tử, video hướng dẫn, webinar chuyên đề. Nhiều bác sĩ cũng sử dụng các ứng dụng quản lý phòng khám hoặc nền tảng tương tác (eDoctor, hội thảo trực tuyến…) để nâng cao chuyên môn. Các kênh truyền thông liên tục với bác sĩ bao gồm email, Zalo group chuyên gia, thuyết trình tại hội nghị, nhờ đó tăng cường tuân thủ điều trị và hỗ trợ kê đơn phù hợp.

• Dược sĩ nhà thuốc: Dược sĩ tại quầy thuốc được trang bị hệ thống quản lý bán hàng tích hợp (POS, app nội bộ..).

Ví dụ, Long Châu phát triển “The Real Sale App” cho dược sĩ tìm kiếm sản phẩm và tư vấn khách ngay trên điện thoại. Các chuỗi này cũng tổ chức đào tạo trực tuyến qua Zoom/Webinar và sử dụng app nội bộ để đồng bộ tồn kho, khuyến mãi. Thông qua Omnichannel, dược sĩ có thêm kênh chăm sóc khách hàng như Zalo OA (để tư vấn, nhắc hẹn mua thuốc định kỳ) và thực hiện chương trình khách hàng thân thiết (points).

• Công ty Dược/Vaccine: Các doanh nghiệp dược triển khai chiến lược đa kênh để tối ưu hóa tương tác với bệnh viện, nhà thuốc và người dùng cuối. Họ kết hợp kênh B2B (sales rep, e-detail, hội thảo khoa học…) với kênh B2C (website sản phẩm, mạng xã hội, chương trình chăm sóc bệnh nhân…). Việc thu thập dữ liệu từ nhiều điểm chạm (pharmacy CRM, bệnh viện, nền tảng digital…) giúp hãng cá nhân hóa thông điệp marketing.

Ví dụ, để giới thiệu vaccine, công ty có thể gửi email cho bác sĩ nhi, quảng cáo trên Zalo OA sức khỏe, đồng thời phối hợp với bệnh viện triển khai tiêm chủng.

• Bệnh viện/Phòng khám: Các cơ sở y tế tư nhân hay công triển khai Omnichannel để nâng cao dịch vụ: website và app đặt lịch, tổng đài tích hợp, Zalo OA cung cấp thông tin phòng khám, các buổi tư vấn cộng đồng. Hệ thống quản lý bệnh viện (HIS/EMR) được tích hợp với kênh digital để đồng bộ lịch sử bệnh án. Nhờ đó, nhân viên y tế có thể cập nhật thông tin bệnh nhân qua đa kênh và chăm sóc liên tục (ví dụ gửi nhắc lịch tái khám tự động qua SMS/Zalo…).

4. Lợi ích và thách thức

Lợi ích: Omnichannel giúp nâng cao trải nghiệm và hiệu quả vận hành. Bệnh nhân được tiếp cận dịch vụ y tế nhanh chóng, giảm thời gian chờ (Bệnh viện Bãi Cháy tự động gửi kết quả qua Zalo cho 1.500 bệnh nhân/ngày). Doanh nghiệp y tế giảm thiểu sai sót, tăng tỷ lệ phục vụ thành công.

Ví dụ

Tổng đài đa kênh báo giảm 40% cuộc gọi bỏ lỡ và tăng 50% hiệu quả tư vấn nhờ chatbot và hệ thống điều phối tự động.

Các nhà thuốc như Long Châu ghi nhận tăng 50% độ nhận diện thương hiệu, truy cập online tăng 150% sau chuyển đổi số. Cá nhân hóa thông điệp cũng được cải thiện; hệ thống định danh qua Zalo ID cho phép gợi ý lịch tầm soát, nhắc nhở tiêm chủng hoặc ưu đãi theo nhóm bệnh lý cụ thể bacsi247.com.

Thách thức: Ngành y tế đối mặt nhiều rào cản khi thực thi Omnichannel.

• Đầu tiên là quản trị dữ liệu: thông tin sức khỏe thường rải rác, thiếu liên kết giữa các kênh và cơ sở, dẫn đến dữ liệu không đồng bộ.

Ví dụ

Khi bệnh nhân liên hệ qua Facebook, Zalo, gọi điện mà không có hệ thống tập trung, yêu cầu dễ bị bỏ sót.

• Thứ hai, vấn đề pháp lý và tuân thủ: ngành y tế chịu nhiều quy định chặt chẽ, nên nội dung trên kênh số phải được kiểm duyệt, hạn chế việc tiếp thị trực tiếp sản phẩm kê đơn.
• Thứ ba, yếu tố con người và kỹ thuật: đội ngũ y bác sĩ, dược sĩ cần được đào tạo để thích nghi với công cụ số mới. Nhiều cơ sở còn thiếu nhân lực chuyên trách IT, ngân sách đầu tư lớn và kỹ năng công nghệ của một số cán bộ y tế, bệnh nhân còn hạn chế.
•  Cuối cùng, đồng nhất trải nghiệm và cá nhân hóa tin nhắn là thách thức lớn: đòi hỏi hệ thống CRM mạnh, chiến lược nội dung linh hoạt để gửi đúng thông tin phù hợp từng nhóm đối tượng.

Trên thực tế, Omnichannel trong y tế tại Việt Nam đã ghi nhận nhiều tiến triển với các ví dụ kể trên, nhưng việc triển khai quy mô lớn vẫn đang ở giai đoạn đầu. Để thành công, các nhà thuốc, bệnh viện và công ty dược cần đầu tư hạ tầng đồng bộ, tuân thủ quy định pháp luật y tế và xây dựng quy trình đào tạo bài bản nhằm đảm bảo mọi kênh tương tác cùng dẫn dắt bệnh nhân/ bác sĩ/ dược sĩ đến mục tiêu cuối.

5. Lời nhắn dành cho Dược sĩ MKT

Là dược sĩ phụ trách Marketing cho công ty, bạn cần hiểu và nắm vững các kiến thức cũng như cách thức thực hiện, triển khai và khai thác tính hiệu quả của từng kênh trong Omnichannel. Khi áp dụng đúng, bạn không chỉ mang lại kết quả tốt trong công việc mà còn tạo ra nhiều giá trị cho sức khỏe cộng đồng, đồng thời góp phần phát triển nghề nghiệp của chính mình và công ty.

Bài viết này tổng hợp từ các nguồn thông tin thị trường với mục đích tham khảo. Nếu bạn đang trên hành trình trở thành một Dược sĩ MKT chuyên nghiệp, vẫn còn rất nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm cần bổ sung.
👉 Tháng 8 này, khóa Omnichannel thực chiến sẽ diễn ra tại TP.HCM. Thông tin chi tiết tại đây. Nếu bạn còn phân vân, đừng ngại để lại thông tin để được tư vấn và giải đáp phù hợp với nhu cầu của bạn nhé

Chúc các bạn thành công và gặp nhiều may mắn.